Customer service is verandert van een noodzakelijk kwaad tot een essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering en dienstverlening. Slechte ervaringen op dit gebied hebben directe financiële consequenties door vertrekkende of niet-bestellende klanten en mogelijk (online) reputatieschade. Binnen (r)etail sector waar men veelal enkel een digitale binding heeft met de klant speelt customer service een nog zwaardere rol in de klanttevredenheid (Emerce.nl).

Echter, voor (r)etailers en aanverwante dienstverleners is het haast onmogelijk (en vaak onbetaalbaar) om 24/7 bereikbaar te zijn (Emerce.nl); zeker telefonisch, wat toch nog steeds de voorkeur heeft bij 52% van de consumenten (Contexta.nl). Bij veel (r)etailers wordt de telefonische customer service gezien als een te hoge kostenpost, in relatie tot het aantal binnenkomende telefoontjes. Het inefficiënt schakelen tussen de verschillende procesketens, de hoge kosten en de behoefte om telefonische customer service in te zetten als servicecomponent is voor (r)etailers en aanverwante dienstverleners een uitdaging. Hoewel hier zowel op nationaal als internationaal gebied kansen liggen om je te onderscheiden.

De hamvraag is: hoe kan het merendeel van de telefonische customer service zo ingericht worden dat deze opweegt tegen de kosten en gelijktijdig een hoger servicelevel biedt aan (r)etail consumenten? En hoe meet je deze verhoogde servicewaarde?

De hoofddoelstelling binnen dit project is het ontwikkelen van een artificieel gedreven telefonische customer service oplossing die kostenverlaging voor een (r)etailer realiseert met gelijktijdige verhoging van het servicelevel.